¿Está preparada su empresa para atender una denuncia de acoso laboral? Errores comunes que pueden aumentar el riesgo legal y cómo prevenirlos
Hoy las empresas enfrentan un reto importante: crear ambientes de trabajo seguros y respetuosos. No basta con tener un código de conducta impreso en el manual del colaborador; se necesita una cultura donde las personas confíen en que, si algo ocurre, la organización sabrá actuar.
Sin embargo, uno de los mayores riesgos no es únicamente que exista una situación de acoso, sino que la organización no sepa cómo actuar cuando recibe una denuncia. Una respuesta tardía, improvisada o poco objetiva puede afectar tanto a las personas involucradas como a la empresa: daña la confianza del equipo, expone a la organización a demandas y sanciones, y puede convertir un problema manejable en una crisis reputacional.
A continuación, revisamos los errores más frecuentes al atender una denuncia y qué hacer en su lugar.
No toda diferencia entre compañeros constituye acoso laboral
Antes de hablar de errores en el manejo de denuncias, conviene aclarar un mito que genera confusión y a veces parálisis en los equipos de Recursos Humanos:
- No toda discusión es acoso.
- No toda llamada de atención es acoso.
- No todo desacuerdo entre compañeros es acoso.
- No toda exigencia razonable de un jefe es acoso.
El acoso laboral se caracteriza por ser una conducta sistemática, reiterada e intencional, dirigida a intimidar, humillar o excluir a una persona, y que tiene un impacto real en su dignidad o en su salud. Confundirlo con la fricción normal del trabajo en equipo o con la exigencia legítima de resultados genera dos riesgos opuestos: por un lado, que se minimicen casos reales; por otro, que se sobrerreaccione ante situaciones que no lo son, erosionando la autoridad y el buen funcionamiento del equipo.
Tener esta distinción clara, y comunicarla en las políticas internas, ayuda muchísimo a que las denuncias se evalúen con criterio y no con miedo o improvisación.
El primer error: minimizar la denuncia
El momento más delicado de todo el proceso es el primer contacto. Es ahí donde más errores se cometen, y donde más daño se puede causar.
Frases como:
- «Eso arréglenlo entre ustedes.»
- «Seguro fue un malentendido.»
- «No le des tanta importancia, así es él/ella con todos.»
- «Mejor no lo conviertas en un problema mayor.»
Aunque muchas veces se dicen con la intención de «no generar drama», tienen un efecto devastador. Le comunican a la persona que denuncia que su situación no será tomada en serio, la desalientan a hablar en el futuro y, legalmente, dejan constancia de que la empresa tuvo conocimiento de los hechos y no actuó. Ese último punto es crítico: en un eventual litigio, la omisión de la empresa suele pesar tanto o más que los hechos originales de la denuncia.
Qué hacer en su lugar:
- Recibir la denuncia por escrito o dejar constancia formal de la conversación.
- Escuchar sin juzgar ni minimizar, y sin prometer resultados antes de investigar.
- Activar el protocolo interno de inmediato, con plazos definidos.
- Garantizar confidencialidad y explicar los siguientes pasos a la persona denunciante.
El segundo error: investigar sin objetividad
Otro error frecuente es que la investigación quede en manos de alguien cercano a una de las partes, un jefe directo, un amigo del denunciado, o la misma persona señalada. Esto compromete la imparcialidad del proceso desde el inicio y, si llega a instancias legales, es fácilmente cuestionable.
Qué hacer en su lugar:
- Designar a una persona o comité imparcial, idóneamente ajeno a la relación entre las partes.
- Documentar cada entrevista, evidencia y decisión tomada durante la investigación.
- Aplicar el mismo estándar de análisis a ambas partes.
El tercer error: no proteger a quien denuncia
Cuando no existen medidas de protección durante el proceso como separar temporalmente a las partes o resguardar la confidencialidad es común que aparezcan represalias, directas o veladas: cambios de turno injustificados, exclusión de reuniones, comentarios en el equipo. Esto no solo perjudica a la persona denunciante, también constituye una falta adicional que agrava la exposición legal de la empresa.
Qué hacer en su lugar:
- Establecer medidas provisionales mientras dura la investigación.
- Dejar explícitamente prohibidas las represalias en la política interna, con consecuencias claras.
- Dar seguimiento a la persona denunciante después de cerrado el caso.
El cuarto error: no cerrar el proceso formalmente
Muchas empresas investigan, toman una decisión informal y ahí queda. No hay resolución documentada, no se comunica el resultado a las partes, no se deja evidencia de las medidas tomadas. Ante una autoridad laboral, esto se interpreta como falta de debido proceso, incluso si internamente sí se hizo algo.
Qué hacer en su lugar:
- Emitir una resolución formal, con fundamento y medidas concretas.
- Comunicar el desenlace a ambas partes, respetando la confidencialidad correspondiente.
- Conservar el expediente completo del caso.
Contar con un protocolo claro para atender denuncias de acoso laboral no es solo una buena práctica de gestión de personas: es una de las mejores herramientas de prevención de riesgo legal con las que cuenta una empresa. La diferencia entre una organización protegida y una expuesta rara vez está en si ocurrió o no un incidente, sino en cómo se respondió cuando alguien decidió hablar.
La pregunta no es si su empresa tendrá que enfrentar una denuncia algún día, sino si estará preparada para hacerlo bien cuando llegue el momento.
Sobre ERP Lawyers & Associates
En ERP Lawyers & Associates creemos que la mejor estrategia para reducir los riesgos laborales es la prevención. Acompañamos a empresas de distintos sectores en la gestión de sus relaciones laborales, brindando asesoría en la elaboración y revisión de contratos de trabajo, reglamentos y políticas internas, procedimientos disciplinarios, investigaciones internas, protocolos para la atención de denuncias de acoso laboral y cumplimiento de la normativa laboral costarricense.
Nuestro objetivo es ayudar a las organizaciones a tomar decisiones con seguridad jurídica, fortalecer sus procesos internos y prevenir conflictos antes de que se conviertan en contingencias legales.
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