Un mapa lo guiará en el diseño del sistema de calidad de su organización

Autor: Edgar Mora Escalante – Correo: edgar@leman.guru

 ¿Le ha pasado que a pesar de su alto costo, el resultado de las auditorías de gestión de la calidad, no concuerdan con la realidad de su empresa? ¿Ha sentido que la organización cambia todos los días y que el sistema no se adapta a la misma velocidad y todo se convierte en una burocracia con procedimientos que nadie cumple o que no son necesarios?

Mucho ojo, estos síntomas son una alerta real de que algo en el sistema establecido en su organización no está funcionando bien. Aunque en algunos casos sea difícil de reconocer, tenga presente que no se trata de síntomas aislados y que obedecen a una causa común.

Esa causa común responde en parte a la ausencia de un modelo que sea fácil de comprender; un mapa que lo guie en la manera en que se relacionan los requisitos de la norma.

Aunque pareciera que los requisitos son claros y suficientes en la norma ISO 9001:2015 (vigente hasta el 2025), esta únicamente brinda un listado de requisitos aislados que no están interrelacionados de manera lógica. El modelo presentado es muy general y no permite ver en detalle las relaciones precisas entre requisitos.

Como consecuencia las organizaciones se enfocan en cumplir requisitos y no en establecer un sistema personalizado de acuerdo a sus necesidades y objetivos.

Relacionar requisitos 

Para relacionar los requisitos el primer gran cambio de enfoque consiste en dejar de verlos como tales, y empezar a observarlos como variables u objetos (3.6.1).

Esto le permitirá relacionarlos, aportarle la sinergia que la norma no incluye de manera detallada y definir un modelo de sistema de calidad genérico que será totalmente comprensible para usted y le permitirá diseñar el sistema personalizado para su organización.

Lo importante es que la relación entre variables debe establecerse por influencia lógica y no de forma cronológica, pues la estructura de un sistema consiste en la relación de sus variables más significativas y sus vínculos más estables.

Comencemos con las primeras variables más generales y sus vínculos (relaciones externas), como lo son el cliente, la organización, la satisfacción y el producto o el servicio suministrado.

 Cliente – organización: El cliente establece sus requisitos los cuales se convierten en un input para el sistema. La organización desarrolla el servicio y entrega el producto a partir de esos requisitos. Seguidamente el cliente compara lo recibido con sus requisitos y expectativas. En caso de cumplimiento, se concluye que los productos o servicios suministrados se orientan al propósito original y son de su satisfacción.

La organización está en medio de dos variables muy poderosas (cliente y alta dirección). Con la alta dirección mantiene una relación interna en la que se repiten las variables, con la salvedad de que el cliente es sustituido por la alta dirección.

Organización-alta dirección: La alta dirección establece sus requisitos y la organización debe cumplirlos. La alta dirección compara lo recibido contra sus requisitos y expectativas. En caso de cumplimiento, se concluye que los productos o servicios suministrados se orientan al propósito original y son de su satisfacción. Ver gráfica. Pie de gráfica: El nuevo modelo permite ver la estructura de un sistema de la calidad genérico.

Tenga en cuenta que la relación con los proveedores es parte de la estructura del sistema, sin embargo, se detallan conforme avanzan las interacciones entre las variables.

Al detallar estas relaciones podrá establecer de manera muy general el sistema de la calidad genérico lo que le permitirá ir comprendiendo el papel de la organización dentro de la estructura de relaciones entre las variables de las normas.

Para hablar de un sistema saludable y productivo, la organización tendrá que satisfacer ambas variables (cliente y alta dirección), incluidas en el sistema de calidad.

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